Kopalnia Zdrowia: trzy wyznaczniki marki - proklienckość, autentyczność i kreatywność

Jak wyglądał moment wejścia na rynek? Jakie przeszkody napotkała Pani w momencie zakładania firmy?

– Weszliśmy na rynek w odpowiednim momencie, ponieważ był to czas, kiedy spora liczba konsumentów zaczęła poszukiwać kosmetyków naturalnych, i w ogóle produktów naturalnych. Zapanowała na nie moda, a podaż na rynku była jeszcze bardzo mała. Miejsc, gdzie można było znaleźć naturalne produkty, było jak na lekarstwo. Kiedy otwierałam sklep internetowy, czyli prawie osiem lat temu, tak naprawdę nie miałam możliwości manewrowania asortymentem, bo było dosłownie kilkanaście marek z produktami naturalnymi i w zasadzie to było wszystko, czym można było nasycić ofertę. Teraz mamy całkowicie przeciwstawną sytuację: popyt wciąż jest duży i wiele osób interesuje się produktami naturalnymi, natomiast podaż na rynku jest znacznie większa, z licznymi markami kosmetyków naturalnych. Mam wręcz takie poczucie, że kiedyś było dużo łatwiej wejść na rynek i zaistnieć zarówno jako producent, jak i drogeria z naturalnym asortymentem. Teraz konkurencja jest ogromna i nie wystarczy tylko być, ale trzeba też prężnie działać poprzez odpowiednią komunikację, działania PR-owe i promocyjne.

Jak początkowo przebiegał proces pozyskania producentów do współpracy?

– Dla mnie był to bardzo prosty proces. Na rynku było kilkunastu producentów, do których można było się udać z zapytaniem o współpracę, ale to, co było na tamtym etapie utrudnione, to fakt, że większość producentów działała z niewielkimi zespołami. Często było tak, że na utworzenie takiej marki decydowała się jedna czy dwie osoby. One otwierały spółkę bądź firmę i tak naprawdę większość rzeczy robiły samodzielnie, czyli obsługiwały kontrahentów B2B, klientów detalicznych, pakowały przesyłki, produkowały kosmetyki, rozpatrywały reklamacje, więc czasem ta reakcja na potrzeby klienta trwała dłużej niż obecnie. Większość tych małych marek z czasem się rozrosła i te, które istniały jeszcze siedem–osiem lat temu, jak np. Orientana, Clochee czy Resibo, są już teraz dość dużymi firmami w porównaniu do stanu sprzed kilku lat. Obecnie mamy rozbudowaną siatkę przedstawicieli handlowych, opiekunów, doradców klienta, więc gdy chcę uzyskać jakieś informacje, po prostu sięgam po telefon, dzwonię i dowiaduję się wszystkich niezbędnych rzeczy. W tamtych czasach często telefon nie odpowiadał, trzeba było próbować ponownie, na odpowiedź mailową czekało się dwa–trzy dni, bo osoby, które robiły wszystko, nie miały czasu, żeby szybko reagować i komunikować się zwrotnie. W naszym przypadku sam proces dotarcia do kontrahentów był prosty, ale być może jest to związane z tym, że jestem osobą, która bardzo stawia na komunikację i przywiązuje ogromną wagę do budowania relacji, więc być może dla mnie było to łatwe i intuicyjne, bo wiedziałam jak do tego tematu podejść.

Ile osób liczy obecnie zespół?

– Gdy otwierałam sklep, pracowałam samodzielnie. W tym momencie wygląda to zupełnie inaczej, bo po dwóch latach powstała drogeria stacjonarna w Krakowie. Teraz nasz zespół liczy około 10 osób.

Jaki był pierwszy produkt wypuszczony na rynek?

– Nie pamiętam dokładnie pierwszego produktu wprowadzonego do oferty, natomiast biorąc pod uwagę, że w tamtych latach ten rynek produktów naturalnych był mocno ograniczony, a większość kosmetyków naturalnych stanowiły masła i produkty do ciała na bazie olei, to zapewne jednym z pierwszych produktów było masło do ciała na bazie oleju kokosowego. W zasadzie już po kilku miesiącach asortyment był poszerzany o dodatkowe pozycje z zakresu ekologicznych środków czystości, zdrowej żywności czy też akcesoriów (np. świece sojowe). Wiadomo, że działo się to powoli i systematycznie, ponieważ zasób produktów dostępnych na rynku był bardzo ograniczony. Kiedyś było tak, że pragnęłam mieć więcej w ofercie, ale nie miałam takich możliwości, bo rynek nie był jeszcze nasycony. Obecnie wygląda to tak, że nie jestem w stanie wprowadzić wszystkiego, co jest dostępne. Muszę selekcjonować i dokonywać priorytetyzacji w zakresie tego, co wprowadzam do asortymentu, bo liczba miejsc na półkach i w magazynie jest ograniczona, więc trudno jest mieć wszystko, co znajduje się na rynku, a przy naszych początkach miałam w asortymencie większość tych produktów, które w ogóle dało się zaoferować.

Co wyróżnia Kopalnię Zdrowia na tle innych firm?

– Przede wszystkim w naszym sklepie można spotkać obsługę na najwyższym poziomie. Mam tu na myśli to, że nie pracujemy jak tradycyjne drogerie, do których wchodzimy, sięgamy po koszyczek i idziemy na zakupy. Jest oczywiście taka możliwość, jeśli klient daje nam do zrozumienia, że chce być całkowicie niezależny i chce sobie zrobić zakupy samodzielnie, bez jakiejkolwiek naszej pomocy. Nie ma najmniejszego problemu, bo pozostawiamy klientowi swobodę. Natomiast nasi klienci zazwyczaj, gdy już trafiają do Kopalni, oczekują od nas wsparcia, a my wychodzimy naprzeciw tym potrzebom. Każda osoba, która do nas przychodzi, może liczyć na to, że otrzyma doradztwo produktowe i pielęgnacyjne w niezbędnym zakresie. To powoduje, że jesteśmy doceniani, bo klient otrzyma wsparcie wykwalifikowanych konsultantek, które podchodzą w sposób indywidualny do każdego. Oczywiście mamy swoją ogólną procedurę obsługi klienta, ale zdaję sobie sprawę, że są przypadki, których nie jesteśmy w stanie skategoryzować 1:1 i jeżeli pojawiają się jakieś sytuacje niestandardowe, to zawsze przyglądamy się im i dostosowujemy nasze propozycje czy rozwiązania do nich. Dodatkowo klienci dają nam feedback, że jesteśmy bardzo szczere i autentyczne. Obsługując klientów, nie zależy nam na tym, żeby sprzedać, tylko żeby pomóc w doborze produktu. Każdy kosmetyk jest dobierany z myślą o kliencie, jego potrzebach bądź problemach, z jakimi się boryka. Jeżeli ktoś ma na przykład uporczywy problem z trądzikiem i przychodzi z prośbą o pomoc, staramy się tak dobrać kosmetyk, by klient po upływie kilku miesięcy jego stosowania odczuł poprawę. Rozkładamy problem na czynniki pierwsze i oferujemy produkt, który ma realnie pomóc. Tak, obsługa zdecydowanie nas wyróżnia. Mamy do tego bogaty i zróżnicowany asortyment, a większość produktów to produkty stricte naturalne. Często oferta, której nie ma w sklepach stacjonarnych, jest u nas dostępna. Jeżeli ktoś chce przyjść i porozmawiać o tych produktach, przetestować je lub użyć, to ma taką możliwość.

W czym naturalne produkty są lepsze od tych, które znajdziemy w zwykłej drogerii?

– Naturalne produkty są zazwyczaj bardzo wysokiej jakości i nie zawierają chemicznych substancji typu parabeny, PEG, oleje mineralne, sztuczne konserwanty i barwniki czy SLS/SLES – zamiast tego są wypełnione po brzegi składnikami aktywnymi o wysokim stężeniu, dlatego są to produkty znacznie skuteczniejsze dla skóry, bo realnie działają i wpływają na fizjologiczne procesy zachodzące w skórze. Dzięki temu są łagodniejsze, mniej drażniące dla skóry, co może być też pomocne i istotne z punktu widzenia osób borykających się z alergiami skórnymi. W tradycyjnych kosmetykach stężenie substancji aktywnych jest niewielkie, przez co moc działania produktów też jest dużo mniejsza. Ponadto naturalne produkty nie są testowane na zwierzętach i często są wegańskie, a także przyjazne dla środowiska.

W jakim momencie na stronie pojawił się blog i jak ważną rolę odgrywa on w działalności firmy?

– O ile dobrze pamiętam, to blog pojawił się gdzieś po około dwóch latach od momentu uruchomienia drogerii internetowej i na początku artykuły były publikowane nieregularnie. Natomiast klienci dawali nam feedback, że te treści są wartościowe, dużo można się z nich dowiedzieć i może warto byłoby, aby pojawiały się częściej. Wtedy jeszcze nie było takiej możliwości, bo stworzenie takiego merytorycznego wpisu, który pozwoli podzielić się wiedzą z klientem, jest wbrew pozorom bardzo czasochłonne. Zależy nam na tym, aby rekomendowane przez nas produkty były sprawdzone, wysokiej jakości, więc stworzenie zestawienia polecanych przez nas produktów również wymaga od nas dużej uwagi.

Nie chcemy napisać o czymkolwiek, tylko chcemy napisać artykuł w taki sposób, aby faktycznie stanowił wartość dodaną dla klienta. Obecnie staramy się publikować minimum jeden lub dwa razy w miesiącu, chociaż plany są takie, by było to jeszcze częściej. Tak naprawdę klienci coraz bardziej doceniają nas za artykuły, które publikujemy, za to, że dzielimy się w nich ogromem wiedzy, którą posiadamy. Są one tworzone przez nasze konsultantki do spraw pielęgnacji naturalnej, czyli dziewczyny, które od lat pasjonują się produktami naturalnymi, same ich używają i są na co dzień odpowiedzialne za obsługę klienta. W moim odczuciu blog jest bardzo ważnym narzędziem i pozwala nam wzmacniać działania z zakresu pozycjonowania w sieci. Treści zawarte w artykułach na pewno wpływają na umocnienie pozycji naszej drogerii w wyszukiwarce Google.

W jaki sposób prowadzone są social media? Jest to działanie spontaniczne czy wynikające z przemyślanej strategii marketingowej?

– Według mnie kiedyś było tak, że wystarczyło mieć dobry pomysł na markę kosmetyków naturalnych, trochę pieniędzy na inwestycję i w zasadzie po rozpoczęciu oraz uruchomieniu sprzedaży, praktycznie każdy producent, który wchodził na rynek z automatu osiągał mniejszy bądź większy sukces. Produktów było bardzo mało, popyt był coraz większy, więc gdy pojawiało się coś nowego, od razu wszyscy szybko się o tym dowiadywali, często za pomocą metody viralowej. Nie trzeba było inwestować tak dużo energii, czasu oraz środków finansowych w działania marketingowe. Teraz ze względu na większą konkurencję trzeba mieć bardzo dobry pomysł, żeby wejść na rynek. Konsumenci są coraz bardziej świadomi i coraz bardziej wymagający i oczekują, żeby produkt miał nie tylko naturalny skład, ale żeby przede wszystkim bazował na innowacyjnej recepturze i zawierał dużo składników aktywnych, takich jak witamina C, niacynamid czy retinol i najlepiej w jak największym stężeniu, a nie po prostu miał w sobie mix naturalnych olejów czy masełek.

Trzeba mieć również przemyślaną strategię. Jeżeli nie mamy strategii marki produktowej i nie prowadzimy działań marketingowo-PR-owych, to nie jesteśmy w stanie daleko zajść – głównie ze względu na rosnącą konkurencję, a przy tym zmieniające się algorytmy w social mediach czy rosnące koszty płatnych reklam.

Jeśli chodzi o ustrukturyzowaną strategię działań marketingowych, social media to główne narzędzie, za pomocą którego możemy komunikować się z naszymi odbiorcami czy też obserwatorami. Nie każdy obserwator jest naszym klientem, ale skoro nas obserwuje, to zakładam, że w jakiś sposób dostarczamy mu wartościowy przekaz, chociażby w postaci porad pielęgnacyjnych. Jesteśmy na Facebooku, Instagramie, powoli rozkręcamy się na TikToku. Traktujemy te media jako główne narzędzie komunikacji o pojawiających się u nas nowościach, ale też o naszych rekomendacjach produktowych czy o naszych poradach pielęgnacyjnych. Głównie zwracamy uwagę na pielęgnację naturalną, ale czasem dajemy wstawki dotyczące zdrowego stylu życia czy życia w zgodzie z naturą, bądź też ekologicznego podejścia do codziennych czynności. Za pomocą sociali pokazujemy również nasz zespół i firmy od kuchni. Nasz team to osoby, które bardzo dbają o wzajemną komunikację, i mam poczucie, że jest w nas tyle pozytywnej energii i warto się tą energią dzielić ze światem. Czasami próbujemy te pozytywne fluidy przekazać światu, że Kopalnia Zdrowia to nie tylko miejsce pracy, ale też społeczność fajnych ludzi, którzy wzajemnie się motywują, zarażają pasją, wyznają podobne wartości i starają się na co dzień żyć w zgodzie z naturą. Dla mnie ważne jest także to, aby nie powielać schematów charakterystycznych dla konkurencyjnych drogerii, tylko żeby mieć własny plan na to, jak tę komunikację tworzyć. Tworząc wpisy o tematyce poradnikowej, staramy się podejść do tego kreatywnie i w sposób charakterystyczny dla naszej firmy – trochę z poczuciem humoru, trochę z dystansem, ale jednocześnie przekazując duży zasób wiedzy osobom, które na co dzień utrzymują z nami kontakt, czyli klientom i obserwatorom.

Z jakim odbiorem spotyka się marka w social mediach?

– Trudno jest mi znaleźć przykłady, w których spotkaliśmy się z hejtem. Odbiór prawie zawsze jest pozytywny. Klienci piszą nam, że jesteśmy bardzo wesołe, mamy niesamowity dystans do siebie i otoczenia, że mamy duży zasób wiedzy i potrafimy się nią dzielić, że przekazujemy informacje, które często są tak naprawdę niedostępne w kontakcie z opiekunem czy ze sprzedawcą. Generalnie muszę przyznać, że mamy klientów, którzy są bardzo wymagający, oczywiście w pozytywnym znaczeniu, oraz życzliwi i kulturalni, a kiedy trzeba są również wyrozumiali. W zasadzie mogłabym życzyć każdemu, żeby miał takich klientów jak my.

Czy zdarza się podejmować współprace z influencerami? Jak wygląda selekcja takich osób?

– Czasem taką współpracę podejmujemy. Zazwyczaj wygląda to tak, że w trakcie dużej ilości czasu spędzanego w sieci, zwłaszcza przez osoby z działu marketingu, trafiamy na influencerów, którzy na co dzień zajmują się propagowaniem dobrych postaw z zakresu naturalnej pielęgnacji czy też zdrowego trybu życia. Obserwujemy sobie ich przez jakiś czas i gdy już jesteśmy pewne, że influencerki, które obserwujemy, wyznają wartości zbliżone do naszych, to decydujemy się na rozpoczęcie kontaktu. Czasem jest to współpraca typowo barterowa, gdzie przygotowujemy paczkę z wybranymi produktami, wysyłamy do influencera, influencer testuje i po dokonaniu testów recenzuje takie produkty. Czasem jest to też płatna współpraca, która stricte procesowo przebiega na podobnych zasadach. Dla nas bardzo ważne jest to, żeby influencer mający z nami współpracować nie polecał produktów, które się u niego nie sprawdzą. Chcemy polecać to, co jest dobrej jakości i sprawdza się u większości konsumentów. Wiadomo, że nigdy nie jest tak, że każdy produkt będzie odpowiedni dla każdego, ale jeżeli mamy regułę większości, to można założyć, że dany kosmetyk powinien dobrze się przyjąć. Zawsze przy kontakcie z influencerami prosimy ich, by byli uczciwi i transparentni. Jeżeli coś nie zadziała, to po prostu mają o tym nie pisać i nie komunikować swoim odbiorcom – my wtedy wysyłamy inne produkty i próbujemy znaleźć taki asortyment, który podejdzie influencerowi i spełni jego oczekiwania. Nie mamy sprecyzowanej metody budowania siatki influencerskiej, gdyż bardziej obserwujemy, weryfikujemy wartości, sposób komunikacji i jeżeli nam się podoba, a budżet nam na to pozwala, rozpoczynamy współpracę.

Gdyby miała Pani wymienić trzy wyznaczniki marki, co by to było?

– Proklienckość, z czego jestem niesamowicie dumna, autentyczność i kreatywność. Ta kreatywność jest bezpośrednio związana z naszymi działaniami, a głównie mojego zespołu marketingowego. Jestem zadowolona z treści i pomysłów, które generujemy, bo spotykają się one z bardzo pozytywnym odbiorem klientów.

Jaki jest długofalowy cel działalności firmy?

– Dotrzeć do jak największej liczby konsumentów, którzy z jednej strony są świadomi i przeszli już na naturalną stronę życia, żeby wiedzieli o tym, że Kopalnia Zdrowia istnieje, że to nie tylko drogeria, ale też społeczność ludzi, którzy wzajemnie się wspierają i propagują zdrowy styl życia. Z drugiej strony moim prywatnym celem, ale powiązanym z misją firmy, jest dotarcie do tego grona konsumentów, które jeszcze nie spróbowało naturalnych produktów i wciąż sięga po kosmetyki nie do końca pozostawające w symbiozie z ich skórą czy zdrowiem, którzy wciąż myślą, że produkty naturalne są bardzo drogie i trudno dostępne. Niektórzy wciąż tak myślą, a wszystko się zmieniło. Dostępność jest powszechna, mam tu na myśli nie tylko kosmetyki, ale i zdrową żywność oraz ekologiczne środki czystości. Często ceny tych produktów są zbliżone do ceny artykułów konwencjonalnych. Gdy rozłożymy sobie to wszystko na czynniki pierwsze, okazuje się, że mamy zupełnie inną historię. Składników aktywnych w produktach naturalnych jest dużo więcej, mają one większe stężenia, często są bardziej skuteczne i efektywne w działaniu, gdyż nie maskują problemów, tak jak np. silikony mogą to zrobić ze zmarszczkami czy też włosami. Nasze produkty wpływają na skórę odżywczo i regenerująco, wspierają większość naturalnych procesów zachodzących w skórze. W kwestii środków czystości też jest ogromna różnica, zwłaszcza jeśli mamy jakieś problemy alergiczne. Wtedy ważne jest to, żeby zamiast płynu opartego na składnikach chemicznych, użyć tego, który zawiera surowce naturalne. Naszą główną misją jest to, żeby zwiększać świadomość konsumentów i dotrzeć do jak największej liczby osób, które nie są jeszcze przekonane do stosowania produktów naturalnych.

Ponadto naszym celem jest zwiększenie liczby punktów, w których się znajdujemy. Obecnie jesteśmy dostępni stacjonarnie w Krakowie, a dociera do nas dużo sygnałów z innych miast, że nas tam brakuje i bardzo bym chciała, żeby faktycznie Kopalnia Zdrowia stała się minisiecią drogeryjną.